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O CRM na indústria dos videojogos já não é opcional. Atualmente, as empresas de videojogos competem pela retenção, e um sistema de CRM permite medi-la. A gestão das relações com os clientes na indústria dos videojogos consiste em acompanhar os dados dos jogadores e transformar os registos de atividade não processados em decisões que realmente impulsionem a base de jogadores.
A seguir, explicamos o que o software de CRM realmente faz dentro de uma plataforma de videojogos e como a automatização e os insights impulsionados pela inteligência artificial estão a mudar o que é possível.
O que significa CRM na indústria dos videojogos
Uma solução de CRM acompanha cada ponto de contacto que um jogador tem com a plataforma (desde depósitos e ações no jogo até pedidos de apoio e sinais de desistência). Um jogador ativo pode gerar centenas de eventos rastreáveis numa semana.
As ferramentas tradicionais de CRM, como o Salesforce ou o Dynamics 365, foram concebidas para equipas de vendas que gerem um processo de vendas. A maioria das empresas de iGaming acaba por ter de escolher entre adaptar significativamente uma destas plataformas ou mudar para uma ferramenta de CRM que já compreenda a lealdade dos jogadores e a mecânica das tabelas de classificação.
Por que razão o CRM é tão importante na estratégia da indústria dos videojogos
O sucesso na indústria dos videojogos depende cada vez mais da capacidade do CRM para manter a base de jogadores envolvida para além da sua primeira sessão. Angariar um novo jogador é dispendioso. As receitas reais provêm dos jogadores que regressam. Essa mudança é a razão pela qual a implementação do CRM se tornou um projeto prioritário para as empresas de videojogos de qualquer dimensão, e não apenas para as plataformas de maior dimensão.
O envolvimento e a lealdade dos jogadores resultam da personalização, que se baseia em dados que a maioria das empresas já possui, mas não utiliza. Um sistema de CRM permite às empresas segmentar a sua base de jogadores de acordo com o seu comportamento. Por exemplo, um jogador que inicia sessão diariamente, mas que quase não gasta, precisa de uma mensagem de marketing diferente daquela destinada a um jogador que gasta muito, mas que está inativo há uma semana.
Principais características que deve procurar num software de CRM para o setor dos videojogos
Uma solução de CRM sólida para a indústria dos videojogos deve abranger algumas áreas fundamentais.
| Característica | Para que serve |
|---|---|
| Acompanhamento do comportamento dos jogadores | Oferece uma visão completa da forma como uma pessoa joga em várias plataformas, e não apenas do montante que deposita |
| Automatização de campanhas de marketing | Ativa mensagens para reengajar os jogadores, ofertas de aniversário e recompensas por conquistas, sem necessidade de intervenção manual por parte do jogador |
| Melhorar o atendimento ao cliente | Fornece informações completas sobre o histórico de um jogador no momento em que é recebida uma notificação |
| Análise em tempo real | Permite que uma equipa reaja a um sinal de perda de clientes no próprio dia em que este surge |
| Coerência omnicanal | Coordena as mensagens entre o e-mail, as notificações no jogo e os alertas push |
Gamificação, reconhecimento
e recompensas
A gamificação é uma das estratégias de CRM mais sólidas que existem atualmente nas plataformas de videojogos. Os emblemas e o acompanhamento de conquistas utilizam os mesmos ciclos de motivação que o próprio jogo já possui, e as tabelas de classificação funcionam a nível de grupo. O reconhecimento e as recompensas são percebidos como parte integrante do próprio produto.
Isto é importante, especialmente para a retenção. Um jogador que procura obter um emblema ou melhorar a sua posição na tabela de líderes tem um motivo para iniciar sessão para além do próprio jogo, e esse ponto de contacto adicional é precisamente o que impulsiona o envolvimento e a lealdade ao longo do tempo.
Análises baseadas em IA e para onde se dirige o CRM
As funcionalidades baseadas em IA estão a ser rapidamente incorporadas no software de CRM para jogos, o que permite identificar quais os jogadores em risco de abandono antes que alguém detete o padrão e sugerir qual a promoção que, de acordo com as estatísticas, tem mais probabilidades de fazer com que um determinado jogador regresse.
É aqui que a personalização se torna realmente útil. Uma plataforma de CRM que combine o comportamento dos jogadores, os seus padrões de gastos e o seu histórico de participação pode criar automaticamente uma oferta personalizada, numa escala que nenhuma equipa de marketing conseguiria igualar manualmente com uma base de jogadores tão grande.
Opções gratuitas e acessíveis para os operadores de menor dimensão
Nem todas as empresas de videojogos precisam de uma plataforma de CRM empresarial desde o primeiro dia. Os operadores mais pequenos e as empresas emergentes podem começar com ferramentas mais simples, por vezes com planos gratuitos de plataformas de uso geral, como as ferramentas de gestão de clientes integradas no Shopify ou no Zoho CRM, antes de passarem para uma solução de CRM específica para videojogos à medida que a base de jogadores e o volume de dados crescem.
Como é que o CRM se integra numa plataforma de videojogos
Um sistema CRM funciona melhor quando está diretamente ligado à plataforma que gera os dados dos jogadores, e não quando é adicionado como uma ferramenta separada que extrai dados exportados com atraso. A arquitetura da plataforma da BSW foi concebida para enviar dados sobre a atividade dos jogadores, os depósitos e a sua participação para uma camada de CRM sem necessidade de transferência manual de dados; desta forma, a segmentação e as campanhas baseiam-se em informações atualizadas, em vez de num instantâneo do dia anterior. Encontrará mais informações sobre como essa integração está estruturada na nossa página sobre a plataforma personalizada da BSW.
Perguntas frequentes
Quais são as melhores opções de software de CRM para a indústria dos videojogos?
As opções vão desde plataformas de uso geral, como o Salesforce, o Zoho CRM e o Dynamics 365, adaptadas ao setor dos videojogos, até soluções de CRM concebidas especificamente em função do comportamento dos jogadores, da sua retenção e da sua participação no jogo desde o início.
O que é a gamificação no contexto do CRM e de que forma beneficia as empresas?
A gamificação consiste na utilização de emblemas, tabelas de classificação e recompensas por conquistas no âmbito de uma estratégia de CRM, com o objetivo de manter o interesse dos utilizadores. Beneficia as empresas ao aumentar o envolvimento e a fidelidade, sem depender exclusivamente de descontos ou bónus.
Existem soluções de CRM gratuitas para empresas do setor dos videojogos?
Sim. Os operadores mais pequenos costumam começar com planos gratuitos ou de baixo custo de plataformas gerais de CRM, antes de darem o salto para uma solução de CRM específica para jogos, à medida que a sua base de jogadores cresce.
O que são as aplicações de CRM? São compatíveis com dispositivos móveis?
A maioria das plataformas modernas de CRM inclui aplicações móveis ou painéis de controlo otimizados para dispositivos móveis, o que permite às equipas monitorizar a participação dos jogadores e responder aos pedidos de apoio sem necessidade de utilizar um computador de secretária.
Que características se devem procurar num software de CRM para a indústria dos videojogos?
Procura funcionalidades de acompanhamento do comportamento dos utilizadores em tempo real, automatização de marketing, ferramentas integradas de atendimento ao cliente, capacidades de segmentação e, cada vez mais, análises baseadas em inteligência artificial para a previsão da perda de clientes e a personalização.
Como ligar a tua plataforma de
jogos a uma verdadeira camada de CRM
As ferramentas de retenção só funcionam se dispuserem de dados precisos e em tempo real sobre os utilizadores. Diz-nos como está configurada a tua plataforma atualmente e mostrar-te-emos como seria uma integração adequada com um CRM.