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El CRM en la industria de los videojuegos ya no es opcional. Hoy en día, las empresas de videojuegos compiten por la retención, y un sistema de CRM permite medirla. La gestión de las relaciones con los clientes en la industria de los videojuegos consiste en dar seguimiento a los datos de los jugadores y convertir los registros de actividad sin procesar en decisiones que realmente impulsen a la base de jugadores.
A continuación se explica qué hace realmente el software de CRM dentro de una plataforma de videojuegos y cómo la automatización y los insights impulsados por la inteligencia artificial están cambiando lo que es posible.
Qué significa CRM en la industria de los videojuegos
Una solución de CRM realiza un seguimiento de cada punto de contacto que tiene un jugador con la plataforma (desde depósitos y acciones dentro del juego hasta solicitudes de soporte y señales de deserción). Un jugador activo puede generar cientos de eventos rastreables en una semana.
Las herramientas tradicionales de CRM, como Salesforce o Dynamics 365, fueron diseñadas para equipos de ventas que administran un proceso de ventas. La mayoría de las empresas de iGaming terminan eligiendo entre adaptar en gran medida una de estas plataformas o cambiar a una herramienta de CRM que ya comprenda la lealtad de los jugadores y la mecánica de las tablas de clasificación.
Por qué es tan importante el CRM en la estrategia de la industria de los videojuegos
El éxito en la industria de los videojuegos depende cada vez más de la capacidad del CRM para mantener a la base de jugadores comprometida más allá de su primera sesión. Adquirir un jugador nuevo es costoso. Los ingresos reales provienen de los jugadores que regresan. Ese cambio es la razón por la que la implementación del CRM se ha convertido en un proyecto prioritario para las empresas de videojuegos de cualquier tamaño, no solo para las plataformas más grandes.
El compromiso y la lealtad de los jugadores provienen de la personalización, la cual se basa en datos que la mayoría de las empresas ya tienen, pero no utilizan. Un sistema de CRM permite a las empresas segmentar su base de jugadores según su comportamiento. Por ejemplo, un jugador que inicia sesión a diario pero apenas gasta necesita un mensaje de mercadotecnia diferente al de un jugador que gasta mucho pero que ha estado inactivo durante una semana.
Características principales que debes buscar en un software de CRM para el sector de los videojuegos
Una solución sólida de CRM para la industria de los videojuegos debe abarcar algunas áreas fundamentales.
| Característica | Para qué sirve |
|---|---|
| Seguimiento del comportamiento de los jugadores | Ofrece una visión completa de cómo juega una persona en varias plataformas, no solo cuánto deposita |
| Automatización de campañas de mercadotecnia | Activa mensajes para volver a involucrar a los jugadores, ofertas de cumpleaños y recompensas por logros sin necesidad de trabajo manual por jugador |
| Mejorar la atención al cliente | Proporciona información completa sobre el historial de un jugador en el momento en que se recibe un reporte |
| Análisis en tiempo real | Permite que un equipo reaccione ante una señal de pérdida de clientes el mismo día en que aparece |
| Consistencia omnicanal | Coordina los mensajes entre el correo electrónico, las notificaciones dentro del juego y las alertas push |
Gamificación, reconocimiento
y recompensas
La gamificación es una de las estrategias de CRM más sólidas que existen hoy en día en las plataformas de videojuegos. Las insignias y el seguimiento de logros utilizan los mismos ciclos de motivación que ya tiene el juego en sí, y las tablas de líderes funcionan a nivel grupal. El reconocimiento y las recompensas se perciben como parte del producto mismo.
Esto es importante, especialmente para la retención. Un jugador que busca obtener una insignia o mejorar su posición en la tabla de líderes tiene una razón para iniciar sesión más allá del juego en sí, y ese punto de contacto adicional es precisamente lo que impulsa el compromiso y la lealtad a lo largo del tiempo.
Análisis basados en IA y hacia dónde se dirige el CRM
Las funciones impulsadas por IA se están incorporando rápidamente al software de CRM para juegos, lo cual permite filtrar qué jugadores corren riesgo de abandonarse antes de que alguien note el patrón y sugerir qué promoción tiene, según las estadísticas, más probabilidades de que un jugador en particular regrese.
Aquí es donde la personalización se vuelve realmente práctica. Una plataforma de CRM que combine el comportamiento de los jugadores, sus patrones de gasto y su historial de participación puede crear automáticamente una oferta personalizada, a una escala que ningún equipo de mercadotecnia podría igualar manualmente con una base de jugadores tan grande.
Opciones gratuitas y accesibles para los operadores más pequeños
No todas las empresas de videojuegos necesitan una plataforma CRM empresarial desde el primer día. Los operadores más pequeños y las empresas emergentes pueden comenzar con herramientas más sencillas, a veces con planes gratuitos de plataformas de uso general como las herramientas para clientes integradas en Shopify o Zoho CRM, antes de pasar a una solución CRM específica para videojuegos a medida que crecen la base de jugadores y el volumen de datos.
Cómo se integra el CRM en una plataforma de videojuegos
Un sistema CRM funciona mejor cuando está conectado directamente a la plataforma que genera los datos de los jugadores, y no cuando se agrega como una herramienta separada que extrae datos exportados con retraso. La arquitectura de la plataforma de BSW está diseñada para enviar datos sobre la actividad de los jugadores, los depósitos y su participación a una capa de CRM sin necesidad de transferencia manual de datos; de esta manera, la segmentación y las campañas se basan en información actualizada en lugar de en una instantánea de ayer. Encontrarás más información sobre cómo está estructurada esa integración en nuestra página de la plataforma personalizada de BSW.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son las mejores opciones de software de CRM para la industria de los videojuegos?
Las opciones van desde plataformas de uso general como Salesforce, Zoho CRM y Dynamics 365, adaptadas para el sector de los videojuegos, hasta soluciones de CRM diseñadas específicamente en torno al comportamiento de los jugadores, su retención y su participación en el juego desde el inicio.
¿Qué es la gamificación en el contexto del CRM y cómo beneficia a las empresas?
La gamificación consiste en utilizar insignias, tablas de clasificación y recompensas por logros dentro de una estrategia de CRM para mantener el interés de los usuarios. Beneficia a las empresas al aumentar el compromiso y la lealtad sin depender únicamente de descuentos o bonificaciones.
¿Existen soluciones de CRM gratuitas para empresas del sector de los videojuegos?
Sí. Los operadores más pequeños suelen comenzar con planes gratuitos o de bajo costo de plataformas generales de CRM, antes de dar el salto a una solución de CRM específica para juegos a medida que crece su base de jugadores.
¿Qué son las aplicaciones de CRM? ¿Son compatibles con dispositivos móviles?
La mayoría de las plataformas modernas de CRM incluyen aplicaciones móviles o paneles de control optimizados para dispositivos móviles, lo que permite a los equipos monitorear la participación de los jugadores y responder a los tickets de soporte sin necesidad de usar una computadora de escritorio.
¿Qué características se deben buscar en un software de CRM para la industria de los videojuegos?
Busca funciones de seguimiento del comportamiento de los usuarios en tiempo real, automatización de marketing, herramientas integradas de atención al cliente, capacidades de segmentación y, cada vez más, análisis basados en inteligencia artificial para la predicción de la pérdida de clientes y la personalización.
Cómo conectar tu plataforma de
juegos a una capa de CRM real
Las herramientas de retención solo funcionan si cuentan con datos limpios y en tiempo real de los usuarios. Cuéntanos cómo está configurada tu plataforma actualmente y te mostraremos cómo sería una integración adecuada con un CRM.